PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JNE PLOSO-JOMBANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Ploso-Jombang. Penelitian ini, menggunakan metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pelanggan JNE Ploso-Jombang yang pernah melakukan pengiriman paket. Kriteria yang digunakan adalah pelanggan yang pernah melakukan pengiriman paket JNE Ploso-Jombang minimal sebanyak 2 kali pengiriman. Dengan total 97 sampel yang dijadikan responden dengan menggunakan teknik Accidental Sampling (siapa saja yang yang kebetulan bertemu dengan peneliti dan dianggap cocok menjadi sumber data yang akan menjadi sampel penelitian ini). Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu menggunakan kuisioner dan dokumentasi. Teknik analisis yaitu uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), Uji Regresi Linear Berganda, Uji Asumsi Klasik, Uji Hipotesis (Uji T dan Uji F) menggunakan SPSS16.0 for windows.
Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda diperoleh persamaan Y = 6.794 + 0,372X1 + 0,303X2. Persamaan ini menunjukan hubungan positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji t, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial diperoleh nilai 5.754, sedangkan pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial diperoleh nilai 3.005. Secara simultan pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan uji F diperoleh nilai 35.633.
Kata Kunci :Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan